perilaku konsumen

2. 5. Perilaku Konsumen
2. 5. 1 Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut pendapat Engel et. al. (Terjemahan, 1994:3) perilaku konsumen
adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan
menyusuli tindakan ini.
Menurut Mowen (Terjemahan, 2002: 6) perilaku konsumen didefinisikan
sebagai studi tentang unit pembelian (buying units) dan proses pertukaran yang
melibatkan perolehan, konsumsi, dan pembuangan barang, jasa, pengalaman, serta
ide-ide.
Menurut Kotler (Terjemahan, 2001: 195) perilaku membeli kosumen
(consumer buying behaviour) merujuk pada perilaku membeli dari konsumen
akhir (individu dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi
pribadi).
Page 55
45
2. 5. 2 Model Perilaku Membeli Konsumen
Menurut Kotler (Terjemahan, 2001:195), perilaku membeli konsumen atau
consumer buyying behaviour merujuk pada perilaku membeli yang dilakukan oleh
konsumen akhir atau individu dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa
untuk konsumsi secara pribadi. Perlu kita ketahui, bahwa semakin kompleksnya
suatu pengambilan keputusan dalam perilaku pembelian pada umumnya akan
melibatkan semakin banyak pihak yang terkait dengan pengambilan keputusan
tersebut dan semakin banyak pula hal yang perlu dipertimbangkan.
Kotler (Terjemahan, 2001: 219) menyatakan bahwa terdapat beberapa tipe
perilaku membeli berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat perbedaan
merek, yaitu :
1. Perilaku Membeli yang Kompleks
Merupakan model perilaku pembelian yang mempunyai ciri-ciri,
sebagai berikut: terdapat keterlibatan mendalam oleh konsumen dalam
memilih produk yang akan dibeli dan adanya perbedaan pandangan yang
signifikan terhadap merek yang satu dengan merek yang lain. Konsumen
menerapkan perilaku “membeli yang kompleks” ketika mereka benar-
benar terlibat dalam pembelian dan mempunyai pandangan yang berbeda
antara merek yang satu dengan yang lain. Keterlibatan konsumen
mencerminkan bahwa produk yang akan dibelinya merupakan produk
yang mahal, beresiko, jarang dibeli, dan sangat menonjolkan ekspresi diri
konsumen yang bersangkutan.
Dalam hal ini, konsumen harus banyak belajar mengenai kategori
produk tersebut.
Konsumen akan melalui proses belajar,
Page 56
46
mengembangkan keyakinan tentang produknya, menentukan sikap dan
kemudian menentukan pilihan pembelian yang mana telah dipikirkan
dengan benar. Misalnya: sesorang konsumen yang akan membeli sebuah
handphone, dalam hal ini mereka akan menyediakan waktu untuk
mempelajari hal-hal yang terkait dengan produk yang akan dibelinya,
membandingkan spesifikasi dan kelebihan-kelebihan antara merek yang
satu dengan yang lain.
2. Perilaku Membeli yang Mengurangi Ketidakcocokan
Merupakan model perilaku pembelian dalam situasi bercirikan
keterlibatan konsumen yang tinggi tetapi sedikit perbedaan yang
dirasakan diantara merek-merek yang ada. Perilaku membeli yang
mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika konsumen sangat terlibat
dengan pembelian yang mahal, jarang, atau beresiko, tetapi hanya
melihat sedikit perbedaan diantara merek-merek yang ada. Contohnya,
pembeli yang akan membeli karpet mungkin menghadapi keputusan
dengan katerlibatan tinggi karena harga karpet mahal dan karpet
mencerminkan ekspresi diri seorang konsumen. Namun pembeli
mungkin mempertimbangkan hampir semua merek karpet yang berada
pada rentang harga tertentu sama saja. Dalam kasus ini, karena
perbedaan merek dianggap tidak besar, pembeli mungkin berkeliling
melihat-lihat karpet yang tersedia, tetapi akan dengan cepat membeli.
Mereka mungkin terutama merespon harga yang baik atau kenyamanan
berbelanja.
Page 57
47
Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami ketidakcocokan
pasca pembelian atau merasa tidak nyaman setelah membeli, ketika
mereka menemukan kelemahan-kelemahan tertentu dari merek karpet
yang mereka beli atau pun kerena mendengar hal-hal bagus mengenai
merek karpet yang tidak dibeli. Untuk melawan ketidakcocokan ini,
komunikasi purna jual orang pemasaran harus memberikan bukti-bukti
dan dukungan yang dapat membantu kosumen menyenangi pilihan merek
mereka.
3. Perilaku Membeli karena Kebiasaan
Merupakan model perilaku pembelian dalam situasi yang
bercirikan keterlibatan konsumen yang rendah dan sedikit perbedaan
yang dirasakan diantara merek-merek yang ada. Perilaku membeli
karena kebiasaan terjadi dalam kondisi keterlibatan konsumen yang
rendah dan kecilnya perbedaan antara merek. Contohnya, dalam
pembelian bumbu dapur garam. Konsumen akan sedikit sekali terlibat
dalam kategori produk tersebut pada saat melakukan keputusan
pembelian, pada umumnya mereka mengambil begitu saja tanpa
memperhatikan merek apa yang diambil. Jika pada kenyataannya
mereka masih mengkonsumsi barang yang sama, hal ini lebih merupakan
kebiasaan dari pada loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu.
4. Perilaku Membeli yang Mencari Variasi
Merupakan model perilaku pembelian dalam situasi yang
bercirikan rendahnya keterlibatan konsumen tetapi perbedaan diantara
merek dianggap besar. Pelanggan menerapkan perilaku membeli yang
Page 58
48
mencari variasi dalam situasi yang bercirikan rendahnya keterlibatan
konsumen namun perbedaan merek dianggap cukup berarti. Dalam
kasus semacam ini konsumen seringkali mengganti merek. Contohnya,
ketika seorang konsumen akan membeli sepotong roti. Seorang
konsumen mungkin mempunyai beberapa keyakinan memilih merek roti
tanpa banyak evaluasi, lalu mengevaluasi merek roti tersebut setelah
mengkonsumsinya. Tetapi untuk waktu pembelian berikutnya konsumen
mungkin akan mengambil merek lain, dengan beberapa alasan: agar tidak
bosan, atau sekedar ingin mencoba sesuatu yang berbeda. Dalam hal ini
pengantian merek terjadi untuk tujuan mendapatkan variasi bukan untuk
mendapatkan kepuasan.
2. 5. 3 Proses Pengambilan Keputusan dalam Pembelian
Proses pengambilan keputusan dalam pembelian dapat diartikan sebagai
tindakan bijaksana dan bernalar yang dijalankan untuk menghasilkan pemenuhan
kebutuhan. Dalam pengambilan keputusan, terdapat pihak-pihak yang dapat
memberikan pengaruh dalam pengambilan keputusan. Beberapa pihak tersebut
meliputi :
a. Pemrakarsa (iniiator). Orang yang pertama kali menyarankan
membeli suatu produk atau jasa tertentu.
b. Pemberi pengaruh (influencer). Orang yang pandangan atau
nasehatnya memberi bobot dalam pengambilan keputusan akhir.
c. Pengambil keputusan (decider). Orang yang sangat menentukan
sebagimana atau keseluruhan keputusan pembelian, apakah membeli,
Page 59
49
apa yang dibeli, kapan hendak dibeli, dengan bagaimana car membeli
dan dimana akan membeli.
d. Pembeli (buyer), orang yang lelakukan pembelian nyata.
e. Pemakai (user). Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan
produk atau jasa.
Proses pembelian dimulai jauh sebelum pembelian yang sebenarnya dan
akan terus berlangsung saat setelah pembelian. Namun dalam pembelian yang
sudah menjadi rutinitas konsumen seringkali melewatkan atau membalik beberapa
tahapan proses pengambilan keputusan dalam pembelian.
Menurut Kotler (Terjemahan, 2001: 222) Suatu proses pengambilan
keputusan dalam pembelian terdiri dari lima tahap, yaitu:
Gambar 2.1.
Proses Keputusan Membeli
Sumber : Kotler (Terjemahan, 2001: 222)
Penjelasan menenai gambar 2. 1. adalah sebagai berikut :
1. Pengenalan kebutuhan
Pengenalan kebutuhan merupakan langkah awal dalam proses
pengambilan keputusan pembelian, dimana konsumen mengenali suatu
masalah atau kebutuhannya. Dalam proses pengenalan kebutuhan,
pembeli akan menyadari bahwa sesungguhnya terdapat perbedaan antara
keadaan nyata (penawaran pasar) dengan keadaan yang diinginkan
(kebutuhan atau deman). Kebutuhan dapat dipicu oleh rangsangan
Pengenalan
kebutuhan
Pencarian
informasi
Evaluasi
alternatif
Keputusan
pembelian
Perilaku
setelah
pembelian
Page 60
50
internal, yaitu pada saat timbulnya kebutuhan normal seseorang pada
tingkatan yang cukup siginifikan untuk mempengaruhi perilakunya.
Selain itu kebutuhan juga dapat dipicu oleh dorongan eksternal,
misalnya: keluarga atau kelompok referensi, iklan dari pemasar, dan lain-
lain.
Pada tahap pengenalan kebutuhan, seorang pemasaran harus
meneliti konsumen untuk menemukan jenis kebutuhan atau masalah apa
yang akan muncul, apa yang memunculkan mereka, dan bagaimana
kebutuhan atau masalah tersebut dapat mengarahkan konsumen pada
produk tertentu. Dengan mengumpulkan informasi-informasi tersebut,
diharapkan orang pemasaran dapat mengenali faktor-faktor yang paling
signifikan dalam mempengaruhi perilaku konsumen. Karena pada
umumnya konsumen tidak akan membeli produk jika tidak dapat
memuaskan kebutuhannya.
2. Pencarian informasi
Merupakan tahap proses pengambilan keputusan pembeli dimana
konsumen telah tertarik untuk lebih banyak mencari informsi. Seorang
konsumen yang telah tertarik mungkin mencari lebih banyak informasi.
Jika dorongan konsumen begitu kuatnya dan produk yang memuaskan
berada dalam jangkauan, konsumen kemungkinan besar akan
membelinya.
Jika tidak konsumen mungkin akan menyimpan
kebutuhannya dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang
berkaitan dengan kebutuhan itu. Jumlah pencarian yang dilakukan oleh
konsumen tergantung pada kuatnya dorongan, jumlah informasi yang
Page 61
51
sudah dimilikinya, kemudahan dalam memperoleh informasi yang lebih
banyak, nilai tambah yang diberikan dari setiap informasi tambahan yang
baru diperoleh, dan kepuasan yang ia dapatkan dari pencarian informasi
yang dilakukan.
Konsumen dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber,
meliputi :
a. Sumber pribadi : keluarga, teman, tetangga, kenalan, dan lain-lain.
b. Sumber komersial : iklan,wiraniaga, dealer, kemasan, pajangan,
dan lain-lain.
c. Sumber publik : media massa, organisasi, penilai pelanggan, dan
lain-lain.
d. Sumber pengalaman : menangani, memeriksa, menggunakan
produk, dan lain-lain.
Pengaruh relatif dari sumber-sumber informasi ini bervariasi
menurut produk dan pembeli. Pada umumnya pengaruh yang paling
signifikan adalah dari sumber pribadi. Dalam hal ini sumber komersial
pada umumnya memberikan informasi, namun untuk sumber pribadi
selain memberikan informasi juga melakukan evaluasi terhadap produk
untuk keperluan konsumen. Hal inilah yang menjadikan sumber pribadi
lebih berpengaruh signifikan. Ketika lebih banyak informasi diperoleh,
semakin bertambah pula kesadaran dan pengetahuan konsumen mengenai
merek-merek yang tersedia dan sifat-sifatnya. Sebuah perusahaan harus
merancang bauran pemasaran yang baik untuk membuat calon pembeli
menyadari dan mengetahui menganai mereknya.
Page 62
52
3. Evaluasi alternatif
Merupakan tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian,
dimana konsumen menggunakan informasi yang telah ia peroleh untuk
mengevaluasi merek-merek alternatif dalam satu susunan pilihan. Pada
umunya konsumen tidak menggunakan proses evaluasi yang sederhana
dalam suatu situasi pembelian, mereka dapat saja menggunakan proses
eveluasi yang kompleks. Terdapat konsep dasar yang dapat digunakan
acuan dalam menjelaskan proses evaluasi yang dilakukan oleh
konsumen, yaitu :
a. Berasumsi bahwa setiap konsumen melihat suatu produk sebagai
satu paket atribut produk.
b. Memberi tingkat kepentingan yang berbeda pada tiap atribut atribut
yang berbeda menurut kebutuhan dan keinginannya yang unik.
c. Kemungkinan akan mengembangkan suatu susunan keyakinan
merek mengenai posisi setiap merek pada setiap atribut.
d. Harapan kepuasan produk total konsumen akan bervariasi terhadap
tingkat-tingkat atribut yang berbeda.
e. Konsumen mencapai suatu sikap terhadap merek yang berbeda
melalui prosedur evaluasi.
Inti dari informasi alternatif ini adalah konsumen akan memilih
produk diantara berbagi pilihan yang dapat memuaskan kebutuhannya.
Konsumen akan melihat setiap produk merupakan suatu himpunan dari
ciri dan sifat tertentu yang mempunyai manfaat dan konsumen akan
Page 63
53
mencari manfaat-manfaat tertentu pada suatu produk. Oleh sebab itu
dalam menentukan kriteria evaluasi tidak lepas dari motivasi konsumen.
4. Keputusan pembelian
Pada tahap evaluasi konsumen membentuk proverensi terhadap
produk atau merek yang menjadi pilihannya. Namun demikian apakah
konsumen nantinya akan membeli atau tidak, dipengaruhi oleh orang lain
dan faktor keadaan yang tidak terduga.
5. Perilaku setelah pembelian
Setelah membeli suatu produk konsumen akan mengalami
kepuasan atau ketidak puasan. Kepuasan merupakan fungsi dekatnya
harapan dari pembeli terhadap produk tersebut dan jika sesuai dengan
yang diharapkan maka konsumen sebagai pembeli akan puas.

daur hidup produk

http://www.google.com/search?q=cache:3A9XjECXkGIJ:library.gunadarma.ac.id/files/disk1/12/jbptgunadarma-gdl-s1-2004-christanti-576-daftari-i.pdf+daur+hidup+produk&hl=id&ct=clnk&cd=8&gl=id&lr=lang_id&client=firefox-a

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

PERILAKU KONSUMEN DALAM KEPUASAN

BERBELANJA DI HYPERMART MALANG TOWN

SQUARE(MATOS)

Disusun oleh :

YUDO BAYU SAMODRO

0210223139

SKRIPSI

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Meraih

Derajat Sarjana Ekonomi

JURUSAN MANAJEMEN

KONSENTRASI BIDANG PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

2007

---

Page 2

LEMBAR PENGESAHAN

Skripsi dengan judul :

FAKTOR – FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU

KONSUMEN DALAM KEPUASAN BERBELANJA DI HYPERMART

MATOS (MALANG TOWN SQUARE)”

Yang disusun oleh :

NAMA

: YUDO BAYU SAMODRO

NIM

: 0210223139

Fakultas

: Ekonomi

Jurusan

: Manajemen

Konsentrasi : Pemasaran

Telah dipertahankan di depan Dewan Penguji pada tanggal ................... 2007 dan

dinyatakan memenuhi syarat untuk diterima.

SUSUNAN DEWAN PENGUJI

1. Drs. M. Fatchi MS.

NIP. 131 415 582

( Dosen Pembimbing )

2. Perdana Rahadhan, SE, M. Si

NIP. 132 304 304

( Dosen Penguji I )

3. Agung Yuniarinto, SE, MS

NIP. 131 281 893

( Dosen Penguji II )

Malang,

2007

Ketua Jurusan Manajemen

Prof. Dr. DJUMILAH ZAIN, SE.

NIP. 130 350 748

i

---

Page 3

RIWAYAT HIDUP

Nama

: YUDO BAYU SAMODRO

Tempat & tanggal lahir : Malang, 21-2-1984

Jenis kelamin

: Laki - laki

Agama

: Islam

Alamat

: Jl. M. Panjaitan 85 Malang (65113)

Telepon (0341-552954)

Riwayat Pendidikan

1. Sekolah Dasar Sriwedari Malang 1991-1997.

2. Sekolah Menengah Pertama Negeri 6 Malang 1997-2000.

3. Sekolah Menengah Atas Negeri 7 Malang, 2000-2002.

4. Terdaftar Sebagai Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, 2002.

Pengalaman organisasi

1. Ketua Osis Sekolah Menengah Pertama Negeri 6 Malang, 1998-1999.

2. Anggota Pasukan Pengibar Bendera (PASKIBRA) Sekolah Menengah Atas

Negeri 7 Malang , tahun 2000-2001.

3. Sebagai seksi upacara Sekolah Menengah Atas Negeri 7 Malang, 2000-2001.

4. Anggota seksi Acara Penerimaan Mahasiswa Baru, 2003.

5. Wakil Ketua Pelaksana Penerimaan Mahasiswa Baru, 2004 & 2005.

ii

---

Page 4

KATA PENGANTAR

Alhamdulilah, puji syukur yang sedalam-dalamnya penulis panjatkan

kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan hidayah_Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini, dengan judul: “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Perilaku Konsumen dalam Kepuasan Berbelanja di Hypermart Matos

(Malang Town Square)”

Adapun tujuan dari penulisan skipsi ini adalah untuk memenuhi syarat dalam

mencapai derajat sarjana ekonomi pada jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Brawijaya Malang.

Sehubungan dengan selesainya karya akhir tersebut, penulis menyampaikan

penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. M. Fatchi, MS, selaku dosen pembibing yang telah banyak

meluangkan waktu dan pemikirannya untuk membimbing dan mengarahkan

penulis selama menyelesaikan penulisan laporan ini.

2. Ibu Prof. Dr. Djumilah Zain, SE selaku ketua jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Brawijaya Malang.

3. Ibu Sumiati, SE.,M.Si, selaku sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Brawijaya.

4. Bapak Prof. Dr. Bambang Subroto, SE, MM, Ak, selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Brawijaya Malang.

5. Bapak dan Ibuku tercinta, serta keluargaku yang aku sayangi terima kasih

yang setulus-tulusnya atas semua kasih sayang, do’a dan dorongan

semangatnya.

iii

---

Page 5

iv

6. Dan semua pihak yang selama ini telah membant

dalam penyelesaian

penulisan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyususnan dan pembuatan skripsi ini

masih terdapat kekurangan-kekurangan. Untuk itu, saran serta kritik yang

membangun sangat kami harapkan. Semoga karya ini dapat bermanfaat bagi kita

semua,

Amien.

Malang, ................. 2007

Penulis

---

Page 6

DAFTAR ISI

Hal

LEMBAR PENGESAHAN .................................................................................... i

RIWAYAT HIDUP.................................................................................................. ii

KATA PENGANTAR ............................................................................................. iii

DAFTAR ISI ............................................................................................................ v

DAFTAR TABEL ................................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... x

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xi

ABSTRAKSI ........................................................................................................... xii

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang .......................................................................................... 1

1.2. Perumusan Masalah .................................................................................. 4

1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 4

1.4. Manfaat Penelitian..................................................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI

2.1. Manajemen Pemasaran .......................................................................... 6

2.1.1. Pengertian Pemasaran ................................................................ 6

2.1.2. Sistem Penjualan Eceran (Retail)................................................ 7

2.1.3. Jenis Pengecer............................................................................. 7

2.2. Strategi Pamasaran : Marketing Mix ...................................................... 12

2.2.1. Produk......................................................................................... 13

2.2.2. Harga........................................................................................... 22

2.2.3. Promosi....................................................................................... 27

2.2.4. Pendistribusian ........................................................................... 34

v

---

Page 7

vi

2.3. Model Perilaku Konsumen ..................................................................... 37

2.4. Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen.................... 37

2.4.1 Budaya ......................................................................................... 38

2.4.2. Sosial........................................................................................... 39

2.4.3. Pribadi......................................................................................... 41

2.4.4. Psikologis.................................................................................... 43

2.5. Perilaku Konsumen................................................................................. 44

2.5.1 Pengertian Perilaku Konsemun .................................................. 44

2.5.2. Model Perilaku Membeli Kosumen ........................................... 45

2.5.3. Proses Pengambilan Keputusan Dalam Pembelian..................... 48

2.6. Hipotesa .................................................................................................. 53

2.7.Kerangka Pikir ........................................................................................ 55

BAB III METODE PENELITIAN

3.1. Lokasi Penelitian..................................................................................... 56

3.2. Jenis Penelitian ....................................................................................... 56

3.3. Sumber Data .......................................................................................... 56

3.4. Teknik Pengumpulan Data ..................................................................... 57

3.5. Populasi, Sampel Dan Penarikan Sampel .............................................. 58

3.6. Identifikasi variabel ................................................................................ 59

3.7. Definisi Operasional Faktor ................................................................... 59

3.8. Definisi Konseptual Faktor .................................................................... 62

3.9. Skor......................................................................................................... 63

3.10. Teknik Analisa Data ............................................................................. 64

---

Page 8

vii

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Responden ................................................................... 68

4.1.1. Karakteristik Responden Menurut Usia...................................... 68

4.1.2. Karakteristik Responden Menurut Jenis Kelamin ..................... 69

4.1.3. Karakteristik Responden Menurut Pendidikan terakhir.............. 69

4.1.4. Karakteristik Responden Menurut Pekerjaan ............................. 70

4.1.5. Karakteristik Responden Menurut Pendapatan........................... 71

4.1.6. Karakteristik Responden Menurut Tempat tinggal..................... 72

4.2. Diskripsi Faktor – Faktor Penelitian.......................................................... 72

4.2.1. Marketing Mix............................................................................ 73

4.2.2. Budaya ........................................................................................ 75

4.2.3. Sosial........................................................................................... 77

4.2.4. Pribadi......................................................................................... 78

4.2.5. Psikologis ................................................................................... 80

4.2.6. Kepuasan berbelanja................................................................... 82

4.3. Pengujian Instrumen ................................................................................. 84

4.3.1. Uji Validitas Instrumen............................................................... 84

4.3.2. Uji Relibilitas ............................................................................. 87

4.4. Hasil Analisa Data .................................................................................... 88

4.4.1. Pengujian Hipotesa .................................................................... 88

4.4.2. Analisis Regresi Berganda.......................................................... 91

4.4.3. Pengujian Koefisien Determinasi ............................................... 92

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

5.1. Simpulan ................................................................................................ 94

---

Page 9

viii

5.2. Saran ...................................................................................................... 95

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 96

LAMPIRAN

---

Page 10

Oleh :

Yudo Bayu Samodro

Dosen pembimbing :

Drs. M. Fatchi MS

ABSTRAK

Tujuan penelitian adalah : Pertama, untuk mengetahui apakah faktor – faktor

perilaku konsumen antara lain marketing mix, kebudayaan, sosial, pribadi, dan

psikologis mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam berbelanja di Hypertmart

Malang Town Square (MATOS) dan kedua, untuk mengetahui diantara lima

faktor yaitu marketing mix, kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis yang

berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja di

Hypertmart Malang Town Square (MATOS). Sehingga bisa membantu pihak

Hypertmart Malang Town Square (MATOS) dalam mengambil kebijakan

pemasarannya.

Penelitan dilakukan dengan menggunakan instrumen penelitian berupa

quesioner. Teknik analisa data dilakukan dengan cara, Pengujian intrumen

penelitian yang terdiri dari : Uji Validitas dan Uji Reliabilitas. Peneliti

menggunakan pengujian validitas untuk mengetahui keakuratan dan ketelitian

suatu alat ukur dalam mengungkapkan suatu gejala. Validitas pertanyaan

penelitian dapat diuji dengan cara mencari signifikan koefisien korelasi ( r ) tiap

item pertanyaan quesiner terhadap total pertanyaan secara keseluruhan

dibandingkan dengan derajat kepercayaan pada taraf α = 0,05. Sedangkan uji

reliabilitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat diandalkan atau

menunjukkan sejauh mana konsistensi alat ukur dalam pengukuran reliabilitas

intrumen dengan menggunakan metode Alpha Crobach ( Arikunto : 165 ).

Analisis regresi linier berganda untuk mengetahui sejauh mana faktor marketing

mix (X1), budaya (X2), sosial (X3), pribadi (X4), dan psikologis (X5),

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam berbelanja (Y). Uji F untuk

mengetahui ada tidaknya pengaruh faktor independent (X1, X2, X3, X4, & X5)

secara bersama – sama terhadap faktor dependent (Y). Uji t untuk menguji regresi

secara parsial signifikan atau tidak maka digunakan t hitung, yaitu untuk

mengetahui pengaruh secara parsial.

Dari hasil penelititan pada Hypertmart Malang Town Square (MATOS) dapat

disimpulkan bahwa : Pertama, faktor – faktor yang terdiri dari marketing mix,

budaya, sosial, pribadi, dan psikologis berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

dalam berbelanja di Hypertmart Malang Town Square (MATOS). Kedua faktor

yang berpengaruh dominan dalam kepuasan pelanggan dalam berbelanja di

Hypertmart Malang Town Square (MATOS) adalah faktor sosial.

Kata kunci : Perilaku Konsumen.

xii

---

Page 11

BAB I

PENDAHULUAN

1. 1. Latar Belakang

Di era yang semakin maju dan kompleks ini, aktivitas pemasaran memegang

peranan yang penting dalam setiap kegiatan dan aktivitas manusia. Pemasaran

merupakan proses sosial dan manajerial, yang mana seseorang atau sekelompok

orang memperoleh hal yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan serta

pertukaran produk dan nilai. Melihat begitu pentingnya peranan pemasaran dalam

setiap kehidupan manusia menimbulkan berbagai sudut pandang terhadap

pemasaran, yang mana dalam penelitian ini tertuju pada sudut pandang pemasaran

retail atau eceran yang menyediakan produk dan tidak menutup kemungkinan

menyediakan jasa, sebagai sarana pemenuhan kebutuhan.

Berkembangnya suatu kemajuan ditandai dengan pesatnya perkembangan

ilmu pengetahuan dan teknologi yang diikuti pula dengan meningkatnya tingkat

ekonomi. Hal ini akan mempengaruhi keinginan masyarakat dalam usahanya

untuk memenuhi kebutuhan hidupnya di suatu tempat yang memiliki berbagai

macam produk, variasi merek pada setiap produknya, harga terjangkau, tempat

strategis, fasilitas yang lengkap, dan lain-lain. Adanya peluang dalam masyarakat

tersebut, mengawali pemikiran para pengusaha retail untuk mendirikan sebuah

pusat perbelanjaan one stop shopping. Hingga saat ini sudah banyak bermunculan

usaha ritel dalam skala besar yang menyediakan produk serta jasa untuk

memenuhi kebutuhan masyarakat. Perusahaan-perusahaan retail seringkali

menggunakan bermacam-macam strategi atau kebijakan agar mampu bersaing

dalam persaingan yang semakin ketat.

1

---

Page 12

2

Pusat-pusat perbelanjaan one stop shopping sudah dapat dijumpai hampir di

setiap kota-kota besar di Indonesia, begitu juga di kota Malang dengan

dibangunnya sebuah pusat perbelanjaan yang dikenal dengan nama MATOS

(Malang Town Square) di Jl. Veteran Malang. MATOS memiliki ratusan outlet

yang menyediakan bebagai macam produk barang dan jasa, salah satu outletnya

adalah pasar swalayan terbesar pertama di kota Malang yang bernama Hypermart.

Pengertian Hypermart adalah penyedia berbagai macam kebutuhan sehari-hari,

mulai dari kebutuhan makan, minum, perlengkapan rumah tangga, peralatan

kosmetika, hingga barang-barang elektronik. Pada bagian makanan di Hypermart

Matos dilengkapi dengan dapur pembuatan roti sehingga konsumen bisa

memperoleh roti yang baru masak dari oven, selain itu juga terdapat stan-stan

makan yang terdiri dari: makanan khas daerah, cheines food, makanan cepat saji

(seperti pitza), yang mana konsumen dapat langsung memilih makanan yang

diinginkan dan langsung dikemas dengan cara yang praktis serta dijamin

kebersihannya

Masyarakat Malang dan sekitarnya memiliki kesempatan lebih banyak dalam

melakukan proses pemenuhan kebutuhan, dengan adanya HYPERMART MATOS.

Proses pemenuhan kebutuhan dalam hal ini termasuk proses keputusan pembelian

yang diikuti tindakan pembelian dan tindakan pasca pembelian. Sedangkan dalam

memutuskan untuk membeli, konsumen membutuhkan beberapa hal sebagai

pertimbangan mengenai tempat yang akan dituju. Pemahaman tentang konsumen

dapat dilakukan dengan mengadakan penelitian mengenai perilaku konsumen,

sehingga dapat mengukur dan mengetahui, sikap serta perilaku konsumen

terhadap kepuasan pelanggan. Untuk mengukur kepuasan pelanggan, peneliti

---

Page 13

3

menggunakan faktor-faktor yang mempengaruhi penilaian konsumen atas

kepuasan dalam berbelanja, seperti : marketing mix, budaya, sosial, pribadi, dan

psikologis.

Bertitik dari pemikiran diatas, maka dalam penelitian ini dipilih judul:

“Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen dalam Kepuasan

Berbelanja di Hypermart Malang Town Square (Matos)”

1. 2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas,

dapat diambil suatu perumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah faktor-faktor perilaku konsumen yang terdiri dari : marketing

mix, budaya, sosial, pribadi, dan psikologis, berpengaruh secara simultan

terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Hypermart Malang

Town Square (Matos)?

2. Diantara faktor marketing mix, budaya, sosial, pribadi, dan psikologis,

manakah yang berpegaruh dominan secara parsial terhadap kepuasan

konsumen dalam berbelanja di Hypermart Malang Town Square (Matos)?

---

Page 14

4

1. 3. Tujuan

1. Untuk menganalisa faktor-faktor perilaku konsumen yang terdiri dari

marketing mix, budaya, sosial, pribadi, dan psikologis berpengaruh

secara simultan terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di

Hypermart Malang Town Square (Matos).

2. Untuk menganalisa Faktor secara parsial yang berpengaruh dominan

terhadap kepuasan konsumen dalam berbelanja di Hypermart Malang

Town Square (Matos).

1. 4. Manfaat Penelitian

Bagi peneliti

1. Untuk menambah pengetahuan dan memperluas wawasan dalam bidang

manajemen pemasaran khususnya perilaku konsumen.

2. Untuk memperoleh pengalaman dan keahlian dalam melaksanakan

penelitian.

3. Sebagai sarana pengembangan dan pengaplikasian ilmu pengetahuan

teoritis yang telah ditempuh pada masa perkuliahan.

Bagi Pihak Lain

1. Hasil penetilian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi, khususnya

bagi pihak lain yang ingin mengadakan penelitian dengan fokus kajian

yang sama yaitu tentang perilaku konsumen dalam memutuskan

pembelian terhadap suatu barang, produk atau jasa.

---

Page 15

5

2. Untuk memperkaya wawasan pembaca dalam hal pengetahuan tentang

perilaku konsumen dalam memutuskan pembelian terhadap suatu barang,

produk atau jasa.

Bagi perusahaan

1. Diharapkan dari penelitian ini diperoleh gambaran perilaku konsumen

Hypermart, sehingga dapat digunakan sebagai dasar untuk menyususun

strategi pemasaran yang tepat dan sesuai.

2. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen

Hypermart, sehingga dapat digunakan sebagai bahan petimbangan dalam

menyusun strategi dalam pencapaian target kepuasan konsumen.

---

Page 16

BAB II

LANDASAN TEORI

2. 1. Manajemen Pemasaran

2.1.1. Pengertian pemasaran

Kotler (Terjemahan, 2002: 9) pemasaran adalah “suatu proses sosial yang

didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan

produk yang benilai dengan pihak lain”.

Prof. William J Stanton dalam Effendy (1996), marketing merupakan :

Sebuah sistem

: dari kegiatan bisnis.

Ditujukan untuk : perencanaan, penentuan harga, promosi, dan

distribusi.

Suatu yang benilai : yaitu barang-barang dan jasa yang memuaskan

kebutuhan.

Manfaatkan : pasar yaitu konsumen keuarga sekarang dan

konsumen keluarga potensial atau konsumen

industri.

Prof. Paul Mazur dalam Effendy (1996) menyatakan bahwa marketing

merupakan kreasi dari penyederhanaan standart hidup.

6

---

Page 17

7

2.1.2 Sistem Penjualan Eceran (Retail)

Mc Daniel (Terjemahan, 2001:70) eceran adalah semua aktivitas yang

berhubungan langsung dengan penjualan produk dan jasa kepada konsumen akhir

untuk penggunaan pribadi dan bukan bisnis.

Kotler (Terjemahan 2002, 402) penjualan eceran meliputi semua kegiatan

penjualan barang atau jasa langsung kepada konsumen untuk keperluan pribadi,

bukan untuk tujuan bisnis.

Kotler (2006, 373) retailing are all activities involved in selling goods or

services directly to final consumers for their personal, nonbusiness use. Retailer

is a business whose sales come primarily from retailing.

2.1.3 Jenis pengecer (Retailing)

Menurut Kotler (Terjemahan 2002, 402) pengecer (retailing) digolongkan

berdasarkan bentuk organisasi meliputi:

A Pengecer toko

Suatu bentuk perdagangan eceran yang mempunyai tempat tertentu yang

disebut sebagai toko, dimana konsumen dapat memperoleh barang yang

dibutuhkannya dengan berbelanja ditoko tersebut. Pengecer toko mempunyai

berbagai macam bentuk toko yaitu :

1. Toko spesialti (specialty store). Toko spesialti memasarkan lini produk

sempit dengan beraneka ragam pilihan dalam lini tersebut. Contoh dari toko

spesialti adalah toko pakaian, toko alat olah raga, toko perabot, toko bunga,

toko buku, dan lain-lain.

2. Departmen store. Departemen store memasarkan beberapa lini produk, pada

umumnya meliputi: pakaian, perabot rumah, perlengkapan rumah tangga, dan

---

Page 18

8

lain-lain. Yang mana masing-masing lini produk dijalankan sebagai

departemen terpisah.

3. Supermarket. Supermarket merupakan usaha dalam bidang retail yang cukup

besar, membutuhkan biaya rendah, menghasilkan marjin yang rendah pula,

mempunyai volume penjualan yang tinggi. Merupakan bentuk swalayan yang

dirancang untuk memenuhi semua kebutuhan konsumen berupa makanan,

binatu, dan produk-produk perawatan rumah tangga.

4. Toko konvenien. Toko makanan konvenien merupakan toko yang relatif kecil,

terletak dekat daerah pemukiman, buka dalam waktu lama dan tujuh hari

seminggu, dan menjual lini terbatasan dari produk konvenien dengan

perputaran tinggi.

5. Superstore, toko kombinasi dan hypermarket. Superstore mempunyai rata-rata

luas area penjualan yaitu 3.300 meter persegi dan mempunyai tujuan untuk

memenuhi seluruh kebutuhan konsumen baik makanan maupun nonmakanan.

Juga menyediakan layanan seperti binatu, perbaikan sepatu, penguangan cek

dan pembayaran tagihan serta menyediakan tempat makan siang yang murah.

Toko kombinasi mempunyai rata-rata luas area penjualan yaitu 4.600 meter

persegi, yang mana toko kombinasi mewakili difersifikasi dari supermarket

dalam bidang obat-obatan dan menu makanan yang sedang populer.

Hypermarket mempunyai rata-rata luas area penjualan berkisar antara 7.400

hingga 20.400 meter persegi. Hypermarket menggabungkan prinsip dari

perdagangan eceran supermarket, diskon, dan warehouse. Koleksi produknya

tidak hanya barang-barang yang dibeli secara rutin, melainkan termasuk

perabotan, peralatan besar dan kecil, pakaian, dan lain-lain. Pendekatan

---

Page 19

9

dasarnya adalah pemajangan dan penanganan seminimum mungkin oleh

penjaga toko, penawaran diskon bagi konsumen yang ingin membeli alat berat

dan perabot.

6. Toko diskon. Toko diskon menjual barang dagangan standar pada harga yang

lebih rendah sehingga akan menerima marjin yang lebih rendah. Toko diskon

mempunyai volume penjualan yang tinggi. Yang dimaksud sebagai toko

diskon adalah toko yang secara berkala menjual barang dagangannya pada

harga yang lebih rendah, pada umumnya toko diskon menawarkan merek

nasional namun bukan barang yang berkualitas rendah.

7. Off-price retailers. Seperti halnya toko diskon, off-price retailers merupakan

perdagangan eceran yang memberikan dikon yang besar atas penjualan

produknya. Pada umunya produk-produk yang dijual oleh off-price retailers

mempunyai ciri sebagai berikut: barang dagangan yang berkualitas tinggi

yang berasal dari sisa atau kelebihan produksi dan cacat, barang persediaan

yang selalu berubah dan tidak stabil.

8. Catalog showroom. Catalog showroom menjual pilihan produk yang lebih

luas pada harga diskon, meliputi barang yang memiliki marjin tinggi,

memiliki perputaran cepat, dan bermerek.

B Pengecer non toko

Bentuk pengecer non toko, meliputi: penjualan langsung, pemasaran

langsung, mesin penjual otomatis, dan layanan penjualan. Wujud nyata pengecer

non toko yang ada di Indonesia, meliputi: penjualan langsung di pasar-pasar

tradisional, penjualan langsung di pinggir-pinggir jalan, warung atau toko kecil

---

Page 20

10

semi permanen, kaki lima atau pedagang jalan yang membawa gerobak untuk

menjual barang, dan pedagang asongan.

C Organisasi pengecer

Umumnya toko eceran dimiliki oleh perseorangan, tetapi terdapat

peningkatan jumah toko di bawah naungan perusahaan eceran. Terdapat lima

bentuk perusahaaan eceran yaitu: rantai korporat (corporat chains), rantai

sukarela dan koperasi pengecer (voluntary chain & retailer cooperatives),

koperasi konsumen (consumer cooperatives), organisasi waralaba (franchise

organizations) dan konglomerat pedagang (merchandising conglomerates).

Kotler (Terjemahan 2002, 402) pengecer (Retailing) dapat digolongkan

berdasarkan tingkatan layanan, meliputi :

1. Perdagangan Swalayan (Self Service retailing)

Merupakan salah satu bentuk pengecer yang memiliki ciri-ciri sebagai

berikut: menjual barang –barang konvenien hingga barang-barang shopping,

keterlibatan pelanggan sangat tinggi dalam melakukan keputusan pembelian

suatu produk karena pelanggan diberikan kesempatan melakukan sendiri

proses penemuan hingga penyeleksian merk barang-barang sesuai dengan

kebutuhan pelanggan tersebut.

Dengan kata lain Swalayan tidak

menyediakan jasa layanan untuk pelanggan selama proses pengambilan

keputusan pembelian. Swalayan merupakan titik tolak dari semua kegiatan

toko diskon.

2. Perdagangan Eceran Swapilih (Self Selection Retailing)

Tidak jauh berbeda dengan Swalayan, Swapilih merupakan salah satu

bentuk pengecer yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut: melibatkan

---

Page 21

11

pelanggan dalam hal penemuan barang yang diinginkannya, proses

penyelesaian transaksi dengan membayar barang yang dibeli pada

wiraniaga. Dalam hal ini yang menjadi pembeda antara Swalayan dengan

Swapilih adalah pada perdagangan eceran Swapilih disediakan jasa layanan

untuk pelanggan jika diperlukan. Sehingga perdagangan eceran swapilih

memiliki biaya operasional yang lebih tinggi dibandingkan dengan

Swalayan karena memerlukan biaya untuk pekerja tambahan sebagai

penyedia jasa layanan bagi pelanggan.

3. Perdagangan Eceran Layanan Terbatas (Limited-Service Retailing),

Perdagangan eceran ini menyediakan lebih banyak bantuan pada

penjualan karena toko ini menjual lebih banyak barang sehingga pelanggan

memerlukan informasi lebih banyak pula.

Terdapat layanan yang

ditawarkan, diantaranya adalah layanan kredit, dan layanan pengembalian

barang. Sehingga biaya oparasioanal pada perdagangan eceran layanan

terbatas, menjadi tinggi.

4. Perdagangan Eceran Layanan Penuh (Full-Service Retailing)

Menyediakan wiraniaga khusus yang siap membantu dalam setiap

tahapan proses pengambilan keputusan seorang konsumen. Pada usaha

eceran jenis ini juga mempunyai biaya operasional yang tinggi, dikarenakan

beberapa hal, yaitu: biaya gaji karyawan yang relatif tinggi, barang yang

dijual meliputi barang yang mempunyai perputaran lambat, adanya

kebijakan pengembalian barang dagangan, kebijakan pemberian kredit, dan

kebijakan pengiriman barang tanpa biaya.

---

Page 22

12

Dari penjelasan mengenai perdagangan eceran (retail) di atas, dapat diambil

kesimpulan mengenai Hypermart. Hypermart merupakan salah satu jenis usaha

perdagangan eceran yang berbentuk toko yang memiliki luas 7.400 hingga 20.400

meter persegi. Hypermarket menggabungkan prinsip dari perdagangan eceran

supermarket, diskon, dan warehouse. Hypermarket dapat digolongkan sebagai

perdagangan eceran swapilih yang mana hypermarket menerapkan sistem layanan

jasa jika dibutuhkan dan memberikan kebebasan bagi konsumen untuk

menentukan pilihan barang sesuai dengan kebutuhan. Hypermarket menerapkan

pendekatan dasar yaitu pemajangan dan penanganan seminimum mungkin oleh

penjaga toko, penawaran diskon bagi konsumen yang ingin membeli alat berat

dan perabot. Koleksi produknya tidak hanya barang-barang yang dibeli secara

rutin, melainkan termasuk perabotan, peralatan besar dan kecil, pakaian, dan lain-

lain.

.

http://www.google.com/search?q=cache:Ye3xOJZym70J:dspace.fe.unibraw.ac.id/dspace/bitstream/123456789/474/1/RBFE.0593.pdf+pasar+konsumsi+pasar+OR+konsumsi+%22pasar+konsumsi%22+filetype:pdf&hl=id&ct=clnk&cd=6&gl=id&lr=lang_id

pemilik saham seri II

Nama : Muhammad Jawad
Saham di miliki : 1
Alamat : Pucung rt 52,pendowo Hajosewon, Bantul
No telp : 08882796394
No rek : 9062898899, Muamalat

Nama : Ahmad Sauri
Saham di miliki : 2
Alamat : Kencana arum 5 no54, Bandung
No telp : 081320274949
No rek : 1561420438 , BCA

Nama : Awan Setiawan
Saham di miliki : 1
Alamat : jln tanjung no 64 rt 07 rw 04, kejambon, Tegal
No telp : 081310663965
No rek : 0470745169, BCA


Nama : adventyas
Saham di miliki : 2
Alamat : riunggede permai 3 no 7, Bandung
No telp :08562210493
No rek : 156.113.8180, BCA